菏泽联通市话呼叫中心平台
随着呼叫中心的普及，拓展，中小企业成为了呼叫中心又一片新的领域。
中小企业的呼叫中心不像电信、银行等呼叫中心7*24小时有座席值班，企业的电话必须根据上下班的作息时间对电话进行设置。尤其是工作时间以外，必须要有功能强大的来电自动转接和自动多地址查找员工的功能。员工可以将该电话转接到任意指定的电话，包括手机；系统甚至可以自动呼叫其家电话、手机、以及其他电话，来找到被呼叫方！使员工随时随地保持与重要客户的密切联系。同时无论员工变动、公司地址变迁，只需将该电话转接到新的电话（包括手机），客户一样能找到您，不会因此而流失业务。
对于中小企业的应用最重要的一个特点就是灵活性，企业可以根据自己的需要设置来电语音导航，自动语音应答，系统自动将文字合成语音，并自动播报。无需通过专业公司定制个性化的企业彩铃。
一个电话可支持多人同时拨打，同时通话，再也不用担心电话占线而无法接通，无人接听时，将自动转接下一个座席电话，一个终身不变的电话号码，让客户永远记住你。全自动办公系统，自动电子传真、语音留言、自动短信等，全面提升公司形象。
呼叫中心把企业的电话网、局域网、互联网融合为一体，实现“三网合一”。公司可根据自己的工作流程，在系统管理软件中配置出适合自己的商务秘书，将实用的CRM客户关系管理软件安装到企业的终端（电脑和手机），从而实现了客户来电弹屏功能，增强企业座席与客户的亲和力，企业的竞争力将大大提升。
传统的呼叫中心建设大都采取自建的模式，必须由呼叫中心中间件的提供商提供工控机、板卡或交换机等硬件设备，并由专业的程序开发人员才能够完成。繁琐的建设、开通过程，专业的维护团队，动辄数万元乃至上百万的成本投入，使得传统呼叫中心的建设似乎成为了大型集团或企业的高端用户的独享，而一般的中小型企业的用户只能望而却步。为了解决众多的中小企业用户跨入呼叫中心的门槛。菏泽联通与我公司合作，应用“超大规模集群并发呼叫中心平台”技术建立起国内首套市话呼叫中心运营平台，是的千万个中小企一可以通过一个普通的市话电话号码，实现完全的呼叫中心功能“超大规模集群并发呼叫中心平台”是点石软件依托其十余项专利技术成果，历经五年的潜心研究，又历经三年“400号码并发呼叫中心”的大规模应用测试，独家推出的大容量多用户并发呼叫中心增值运营项目，融呼叫中心流程并发技术、流程自动生成技术、自然语言理解技术、网络语音传输技术于一体。
其核心技术体现在以下两方面：
用户无需购置独立的软硬件设备，只要选用平台提供的热线号码，或将用户自己正在使用的原电话号码转移到我们的平台呼入号码，这样所有呼叫用户选定的号码或原号码的呼叫，自动转移到了我们的并发呼叫中心平台，并发呼叫中心根据呼叫转移的号码，自动激活号码对应的呼叫中心流程，执行呼叫中心自动服务。
服务功能丝毫不亚于用户自行购置的呼叫中心系统。在客户按键选择转人工服务或拨分机后，并发呼叫中心平台自动发起向外呼叫，转接到用户自行设定的任何一部座机或移动手机。
具体实现方式： 采用点石软件的流程并发技术，与菏泽通讯运营合作，搭建一个呼叫中心平台，每一个用户的呼叫中心流程都对应于这个平台上设定的一个电话号码，这样用户只需要选择一个市话号码，便可立即开通满足中小企业个性化的呼叫中心流程，该流程的内容均由用户自己设定和修改；一个并发呼叫中心平台最大可支持115200个呼叫中心流程并发。
主要性能指标 （1）单台服务器中继线最大容量：采用大容量数字语音卡，每块数字语音卡支持32个E-1即960路中继，每台4U工控机最多可插卡6块，因而单台并发呼叫中心最大中继容量5760路，按照1:20的标准呼叫中心配置标准计算，可最多为115200个用户提供IVR自动应答并转人工人工座席接听服务；
（2）采用先进的语音合成技术，每分钟合成语速50汉字，通话自然度、流畅度为播音员的80%；
（3）语音留言时间：可为每个用户分配多达2000小时的语音留言时间；
（4）支持的呼叫转移线路数量：一般注册用户可以同时转移3路，也可根据用户需求随时增加通道数量；
（5）支持的人工人工座席数量：可支持固定电话、手机、小灵通作为人工人工座席，人工座席数量一般设定3个，也可根据用户需求增加人工座席数量；
（6）提供在收到传真后的10分钟内向用户提供短信提醒服务和转邮箱服务。
齐鲁软件园呼叫中心平台
一、建设背景 呼叫中心技术（Call
Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话。随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术和VOIP使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要呼叫中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少客户能真正打入电话。呼叫中心针对这个问题进行了开发，只要有一台语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常。通过呼叫中心的建设，用户不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，而且更可以体现出的本企业的高科技特色。
全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，已经构成了企业与用户之间联系的桥梁。呼叫中心在国外起步较早，目前，美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统，通过“800”号码，向用户提供免费的咨询业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术，为用户提供良好、亲切的服务。欧洲曾经有过这样一份统计，在所有的工作岗位中，每100个工作岗位就有3个是与呼叫中心有关的，由此可见其在西方发达国家的普及程度。
在中国，发展呼叫中心更是促进中国进入信息时代的一种现实、经济的手段。呼叫中心与单纯的互联网技术相比，具有如下一些特点：
1.具有更大的用户群体 目前，电话网络用户超过1亿以上，而互联网的用户仅有400万，这意味着两者间不同的市场潜力。
2.对用户能力的要求更简单互联网要求用户具有较高的操作能力，对计算机比较熟悉，而呼叫中心仅要求用户具有听说的能力即可，无论老人、孩子，都可以直接和人工座席直接交谈，或根据语音提示，得到自己感兴趣的消息。
3.能够带来更多的利益 资料显示，美国建立呼叫中心的公司，两年内有80％收回了投资。呼叫中心不仅可以提高企业的形象，解答用户的各种问题，而且通过电话营销等活动，企业可以直接获得利润。而目前，中国ISP真正赚钱的并不多。
呼叫中心在中国飞速发展，这是与中国的经济发展水平分不开的。企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面随着电信政策的逐步放开，也为企业降低呼叫中心的运营成本准备了条件。
齐鲁软件园位于济南高新技术产业开发区集中新建区，由济南高新技术产业开发区管委会组织建立。1997年3月经国家科技部认定，被列为全国首批"国家火炬计划软件产业基地"之一。2001年7月被国家发展计划委员会、国家信息产业部认定为十个“国家级软件产业基地”之一。目前已成为山东省乃至华东地区重要的软件产业发展基地。现有一个软件产业基地，三个软件园分园，一个软件学院和八个软件人才培训基地。现有127家入园企业，从业人员6000多人。
随着软件园规模的不断扩大，业务范围的不断拓展。齐鲁软件园在日常的工作往来中积累了大量的客户群体，在齐鲁软件园开展业务的过程中，难免对公司的电话管理忧虑太多，比如：日常的电话接听不及时不规范；对友好单位的来电不能进行有针对性的服务；还有就是当开会的时候值班人员或者领导关机等不能及时接听重要电话。这就要求齐鲁软件园如何抓住现有的客户群体（已入驻的企业）、如何发展新的客户群体（准备入驻的企业）、如何做好客户群体（入驻企业）的来电管理、如何使齐鲁软件园掌握最新最及时的客户第一手资料等等问题，以往的办法只有人工接听电话，而手机号码又很难查到，因此在遇到开会、出差等不在办公室的情况下就很容易漏接重要的业务电话；这种方法在一些小的公司(企业)或者规模不大的公司（企业）当中实行还是勉强能够应付的，但是面对大型的集团化的公司，或者有很大的客户群体的集团，那么这种方式远远不能满足软件园的需要。
基于此，济南点石软件技术开发有限公司受齐鲁软件园发展中心的委托，建设齐鲁软件园集电话交换（PBX）、自动服务（IVR）、客户（入驻及来访企业）关系管理（CRM）、语音传输（VOIP）、视频传输（流媒体）等多种功能于一体的现代化、综合性多媒体呼叫中心系统（MULTIMEDIA
CALL CENTER）。
二、项目简介 (一)项目概述
多媒体呼叫中心系统运用全新的语音查询技术、中文语音合成技术，采用智能化中文语音合成平台、SQLsever数据库和VC++语言编写研制而成。运用该系统用户可以借助任意一部电话随时随地查询软件园的相关信息，也可将自己的建议与意见通过该系统留言给系统管理员；而软件园的管理机构也可利用该系统下通知、公告等。
由于该系统采用了具有世界领先水平的中文语音合成技术，因而在句子自然度、单词可懂度方面具有独特优势；SQL Server大数据库的容量，保证了数据的安全性；积木式设计理念保证了系统具有硬件加密狗的应用保证了软件的反盗版问题。
(二)建设目标
根据项目建设的具体情况和未来较长时间内的发展要求，齐鲁软件园多媒体呼叫中心的建设分为进行，其中一期工程建成16路呼入+48路分布式座席计算机、48路电话交换的呼叫中心系统、实现未接来电自动转手机短消息、在座席端开通基于WEB的视频点播功能；二期工程扩容升级为200个分布式座席，并相应提升整体功能。具体功能描述如下：
1．一期工程目标：
（1）工程内容：基于计算机服务器＋语音卡方式，构建齐鲁软件园48路人工座席、16路电话呼入，集电话分配、语音应答、VOIP音频、视频、网络电话于一体的多媒体综合呼叫中心。
① 硬件方面：安装服务器1台、30路数字中继线一条，安装数字中继板卡（30路）一块、人工座席卡3快（3×16路），座席计算机48台、短信服务网关一台、座席电话48部；
② 软件方面：安装Windows2000 SEVERT系统1套、SQL SEVER数据库一套（多用户授权）、点石多媒体呼叫中心系统软件一套、点石语音自动合成系统软件一套、点石短信信息一套、点石视频点播系统一套（赠送）；
（2）建设目标：实现16路电话呼入（最大支持30路），开通48路分布式座席终端；开通48路内线电话终端，内线之间实现IP数据传输和语音传输；改造现有的WEB服务器，加装短信网关和短信服务系统，实现座席呼入信息自动转手机；开通内网和外网的视频点播系统。
（3）实现功能：基于流程可编辑的自动语音应答(IVR)，可实现24小时自动服务，服务流程任意编辑；文字信息语音自动合成并自动播报，实现新闻、公告等信息的自动发布；自动语音信箱；电话智能排队；来电时座席短客户资料显示；电话呼入统计、备份；未接来电自动发送E-mail和手机短消息；自动无纸接收传真；任意座席的电话录音监听；屏蔽恶意电话；座席间可网上呼叫和视频点播。
2．二期工程目标：
安装200门呼叫中心专用数字交换机一台，由计算机＋板卡方案升级为“交换机（PBX）＋板卡方式”，实现60路外线电话同时呼入，200路转人工座席的功能，可以为入住企业安装分布式座席终端和座席电话，一期工程已购置设备全部可以移植使用。
三、实现技术
在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机＋电话语音卡方式。
这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机＋电话语音卡方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，相对而言性能不如前者稳定，适于构建规模在100个座席以下的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
(一)交换机方式
这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证座席和IVR(Interactive
Voice Response,交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
_结构图如下所示：
(二)计算机＋电话语音卡方式
这种方案以近几年发展迅速的计算机语音处理技术为基础,其基本思想是在计算机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。以计算机服务器＋电话语音卡方式为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下：
1. Client/Server结构的微机网络技术 在这种系统中,呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中,系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现,业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
2.语音板卡技术 语音板卡的种类包括：通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如一号信令卡、七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、座席卡以及通用语音处理平台。
3.语音总线技术 语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。
4.机间扩展总线技术 限于微机的处理能力,一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统,就需要机间总线技术。
这种系统的硬件系统在板卡级集成,由于是总线结构,硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的,因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点,工程进度的控制较难,基本上决定于开发商的研发能力。
其结构图如下所示：
构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。因此，综合各方面因素，建议本系统一期工程采用计算机＋电话语音卡方式实现，二期工程采用交换机方式。
四、系统构成及硬件结构
呼叫中心系统硬件设备由以下几部分组成：电脑、数字电话语音卡、专用电源、电话机等。
具体如下：
济南外商服务热线系统
一、系统概述 外商服务热线电话自动查询系统运用全新的语音查询技术、中文语音合成技术，采用智能化中文语音合成平台、SQLsever
数据库和VC++语言编写研制而成。用户可以借助任意一部电话随时随地查询济南的投资环境、优惠扶持政策、投资服务、招商项目、审批程序、外商生活服务等，也可将自己的建议与意见通过该系统留言或转人工服务。由于该系统采用了具有世界领先水平的中文语音合成技术，因而在句子自然度、单词可懂度方面具有独特优势；SQL
Server大数据库的容量，保证了数据的安全性；硬件加密狗的应用保证了软件的反盗版问题。
二、系统主要功能 1、中、英文两种语音服务
系统可根据用户需要提供中文、英文两种语言服务。
2、自动应答引导用户来电查询功能
系统可自动应答引导用户来电查询济南的投资环境，招商项目，审批程序，为来济投资者提供信息咨询服务，推介进出口优惠扶持政策等。
3、来电管理与统计
系统自动将每一次来电信息存入来电数据库，来电信息包括来电编号、来电号码、来电日期、来电时间、用户录音留言（可随时收听）等数据。系统操作人员可以根据各种查询条件来查询、统计来电数量等相关信息。
4、自动电话录音留言
用户可将自己的意见、问题、投诉内容以录音留言的方式留给相关部门。
5、语音管理功能
系统提供了强大的后台语音录制管理功能，播放给用户的语音既可以选择人工录制的方式，也可以选择TTS方式（意为文本自动转语音）由系统自动调用语音库播放给用户收听。既可提供中文服务也可提供外文服务。
6、人工坐席管理
用户可自由的将内线通道定义为人工坐席或传真，为提供更高层次的服务创造条件。
7、系统流程及内容可根据需要随时改动