政府机关-三农自动服务热线
应用背景： “三农服务热线”是各级政府为落实中央“三农”政策精神，更好地开展农业网络服务，推广农业先进技术，解决农民朋友在建设社会主义新农村和日常生产生活中遇到的问题和困难，为群众解决涉及农业、农机、畜牧、医疗、卫生及各种政策法规、办事程序等方面知识的一条服务热线。目前各市、县级政府，甚至到乡镇很多都建立了“三农服务热线”，但绝大部分均限于人工接听服务，需要强大的人力资源的支持。如改为语音自动服务热线，则很好地解决了需农、林、畜、牧等各方专家座听热线这一问题。仅需一部电话就能24小时解答农民朋友提出的各方面的问题。也可以针对当前农村所遇到的普遍问题开设某一单项的服务热线，如“农技服务热线”、“三农法律服务热线”、“新型农村合作医疗服务热线”、“农村税收咨询热线”等。
系统简介： 通过该语音系统，农民群众、农业企业利用现有各种通讯工具，拨打统一接入号码，就能接听系统数据库中农业技术、农产品供求、农业动态与政策等方面信息，或直接与能解决问题的服务座席（可以是一般的座席员，也可以是某个行业的座席专家）进行对话，从而获得有关问题的解决方法。通过语音系统，农民、农业企业的咨询电话也同时自动接到服务座席，在座席计算机屏幕上显示并保存所呼叫人查询的相关信息，以作进一步的汇总处理。
系统功能 1.
提供多种访问方式:电话是主要的接入手段，也可以用E-mail、Internet接入，快速、正确、方便地完成大规模信息分配和事件处理业务。
2. 提供“每周7天，每天24小时”不间断服务:语音系统提供每周七天、每天24小时的不间断服务，并允许农民、农业企业与专家坐席联络时，随意的选择自动语音、IP电话、电子邮件、文字交谈、视频信息等通讯方式，使农户与政府部门间的交流与沟通不受时间，空间与媒质的限制。
3. 提供“分析、决策的参考”服务:语音系统对外面向农户、对内与整个分支部门相联系。与整个涉农部门的管理、服务、调度等结合为一体，农户所需求的信息类别、同类信息的咨询频率和投诉、留言等都是领导制订相关决策的依据。
教育培训-易宣科技有限公司
目前，随着高校规模的不断扩大，很多大学拥有一个或多个校区，位置分散、人群分离，各个校区之间存在着信息隔离，学生相互交流及师生之间的交流不便等问题，这使得高校的管理十分不便，且沟通成本很大。作为已经参加工作的学员，在选择培训机构的时候，既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。教育培训业建设呼叫中心系统，相当于建设了一个集学校经营、学员管理、信息交流等功能于一体的多种网络平台，这个平台是Internet、PSTN、Mobile三大网络的整合通信应用，具有跨地域跨平台、使用便利、管理方便、信息流通快捷等优点。
通过学校的呼叫中心系统，学员可以随时随地通过多种方式与呼叫中心平台获得联系，从而可以进行跨校区、跨地域的信息查询、信息咨询、事项办理、意见反馈等操作。便捷的信息交互促进了高校各个校区间的信息流通，打破了以往校区间信息封闭、“各自为政”的局面，有助于提高学员办事的效率及高校的办事效率，有助于学校自身管理与服务的提高，提高师生满意度，增强学校凝聚力。教育机构可通过此呼叫中心平台提升自身形象，扩大社会影响力，从而达到扩大生源的目的；通过此呼叫中心平台，还可加强学校与师生之间的沟通与交流，促进问题快速有效的解决，改善学校服务质量，增进内部团结，从而提高学校整体竞争力。
教育培训行业建设呼叫中心系统的现实意义
1. 提升教育机构形象及社会影响力；
2. 有利于教育机构的宣传，扩大生源；
3. 学员获取信息方便快捷，促进信息快速流通；
4. 加强学校与师生之间的沟通联系；
5. 加强高校各个校区间的信息互动；
6. 7*24小时服务，保证服务的连续性；
7. 学员的反馈意见有助于学校管理与服务的改善；
8. 提高学校内部管理效率及师生满意度；
9. 多方面降低学校的管理和运营成本；
10. 从整体提高学校的竞争力。
系统概述 系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把教育机构内部各校区、各部门、学员信息、活动信息、课程信息等各项资源通过网络进行整合，增强师生与学校之间的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好的对话平台，师生与学校之间进行互动和协作，从而完成信息的流通与互动。
系统功能 1. 自助服务
学员致电教育机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，学员可以得到如下查询服务与自助申请：
1) 学校校史与文化介绍；
2) 学校最新动态；
3) 教育文件查询；
4) 自助申请办理事项，如离校、入校、学费缴纳等手续办理；
5) 输入学号即可查询成绩、学员个人信息资料；
6) 学员成绩查询；
7) 课程查询；
8) 近期会议、讲座、活动等查询；
9) 为评选活动投票；
10) 自助传真成绩单、学员信息表、信息公告等；
11) 学校规章制度查询；
12) 教育行业最新动态；
13) 投诉、建议等语音留言，等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，学员致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，可发布的内容有：
1) 学校最新动态；
2) 重要信息公布；
3) 学校考试、会议、讲座、比赛、演出等活动公告；
4) 教育行业最新动态；
5) 学校规章制度，等等。
3. 学员信息咨询
学员可以随时随地通过手机、固话、传真、网页与学校呼叫中心工作人员取得联系，进行人工信息咨询。信息咨询的内容可包含：学员信息查询，考试信息咨询、会议讲座活动信息咨询、办事流程咨询等等。
4. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理学员所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到学校呼叫中心后，呼叫中心工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复学员。学员也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1) 学员入校/离校等手续办理；
2) 学生证、校徽、校园一卡通等申请办理/补办；
3) 团体车票预定；
4) 学费缴纳；
5) 学员问题反映、投诉等；
6) 学员建议反馈，等等。
5. 主动服务
学校通过本系统的外拨功能，可以实现对师生的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。主动服务的具体内容有：
1) 学校活动通知；
2) 教育行业文件通告；
3) 校园征集活动；
4) 评比活动投票；
5) 信件、包裹告知，等等。
6. 师生投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，师生可将对学校服务管理、课程、事件办理等各方面的投诉或建议反馈给呼叫中心。工作人员接到反馈信息后，可将电话或录音文件转给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
7. 师生调查
在教育机构的运作更加市场化和企业化的今天，教育机构需要建立一个能够直接了解师生的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行学员调查、师生满意度调查等活动，也可针对学校某一项活动、规章制度或某件事进行全校范围的调查与意见征询，根据师生的意见反馈来制定针对性的改善方案，调整学校的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高学校整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
8. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括师生在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。学校呼叫中心坐席可以灵活地自定义统计内容，为学校决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 学员在语音查询中对各个项目的查询统计；
2) 每一位坐席的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的在线等待时间的记录与统计；
4) 坐席的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。
通过这些数据及分析统计结果，校方可清楚地获知学校师生最关心的问题有哪些，学校管理与服务方面仍存在哪些问题和不足，等等，从而有助于校方有针对性地制定出改善方案。
9. 扩展服务
本系统具有开放性，可与教育培训机构的校园局域网等网络系统或其它应用软件实现无缝结合，还可根据教育培训机构的具体要求定制开发某些功能。
医疗卫生-医院自动导医系统
一、系统简介 随着我国通讯事业的迅速发展，电话资费的下调，电话普及率大大提高，为人们的生活提供了极大的便利；时空在缩短，人与人、人与社会的距离在拉近，生活的节奏在变快，各单位的配套设施在逐步更新完善。加之医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到硬件上，更要比软件上的服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。
现有医院的触摸屏式导航系统只能局限到医院内部，如要内外结合，不论是效益或影响力上，都将是很可观的。HaKey医院综合信息电话导航系统正是基于这种考虑，利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用了计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的智能HaKey医院综合信息电话导航系统，为各医疗服务机构提供了全面有效的解决方案。
由于采用了计算机，数字信号处理，语音处理等技术，系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
二、系统构成 硬件：
586以上的计算机
电话语音接口卡
软件：
Windows95或WindowsNT
电话语音卡驱动软件
HaKey医院综合信息电话导航系统
四、数据库接口 1、根据不同的数据库形式，系统软件做相应的改动。
2、本系统软件可对不同的库结构进行操作。
说明：流程可根据各医院的具体情况而改造、设计。
社会公益-12315消费者投诉受理中心
一、项目背景 随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。而通过建立12315消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。
随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已经超过了1000万，大城市的网络用户数也接近或超过100万。所以我们可以通过建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行获取国家有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其他的意见和建议，我们设计的系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。
为了更好地为工商局12315消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对12315系统建设的要求，开发成功了12315消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务电话专用号码12315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道，得到全国各地工商部门的好评。
二、12315呼叫中心系统的结构 12315消费者投诉受理中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。
系统的网络结构示意图如下：
三、应用系统的功能 12315受理呼叫中心的业务功能主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部分。当消费者拨通12315电话时，声讯台自动播放欢迎语“欢迎使用消费者投诉服务热线，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。
3.1. 自动服务功能
当消费者拨通12315电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择投诉录音请按1，投诉查询请按2，自动咨询请按3”。12315呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导消费者选择电话按键，实现投诉录音、投诉查询、自动咨询服务。
3.2. 人工受理及业务处理功能
业务台分为投诉台、举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功能，同时涵盖了消费者投诉与咨询信息管理系统（现已在全国消协系统中使用）的所有功能。
3.2.1 消费者电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决消费者投诉和群众举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
3.2. 2 消费者电话咨询的受理
受理消费者电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
业务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取专家号码，拨打专家电话。
业务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息以便后期答复。
3.2. 3 执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容。从系统数据库中调阅并填入：违法主体名称、地址、法人代表、电话。如有必要，可与工商网联网，从工商网数据库中调出违法主体的经营范围、企业承诺、服务标准等，供执法人员参考。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管电话，在主管人员调阅违法主体及投诉举报内容相关信息后，部署工商执法调度程序。
按照快速出击的工商执法部署，指挥中心座席软件立即显示工商分局或工商所的电话或传真列表，系统提供自动拨号、顺序同文传真、GSM短消息发送、PM
80 移动传真、计算机连网等方式，在较短的时间内完成执法部署。同时，指挥中心能收到执法车辆GPS卫星定位数据以及通过车载通信系统发出的回复信息。
3.2. 4 投诉、举报、咨询信息的录入
录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
3.2. 5 投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有咨询专家拨号功能外，增加了直接拨通消费者电话的拨号功能，告知消费者答复内容。
3.2. 6 系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉双方信息、通信录管理、参考资料管理等。
3.2.7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、消费者姓名、商品种类等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
3.2. 8 软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
3.2.9. 执法调度系统
12315呼叫中心接受到举报电话后，具有登记投诉举报信息、接通主管电话、部署执法调度程序、通过自动拨号等方式向执行单位发送信息、接收回复信息等功能。快速出击的工商执法调度系统除呼叫中心执法调度台外，还包括顺序同文传真、GSM短消息通信模块、GPS车载卫星定位模块、电子地图、移动传真、计算机连网等部分。
3.2.10. Internet服务
配备WEB服务器，经防火墙、路由器后，采用专线方式实现与Internet网络连接，为用户提供Internet访问服务：网上查询、网上投诉、信息传输、信息发布、信息共享。
3.2.11. 内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
四、系统的特点 合理解决方案，先进应用软件
系统模式为客户机/服务器(C/S)方式，采用标准网络协议TCP/IP，兼容各种网络操作系统如：NOVELL，WINDOWS
NT，UNIX等。数据库采用基于ODBC的访问方式，具有开放式的编程接口，在实现Internet / Intranet方面有较好解决方案的Oracle 、Sybase等大型数据库软件。系统提供和全国工商信息网连接的数据接口，以实现数据查询和访问的透明性。
成熟通信技术，齐全呼叫处理
采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与登记受理话务员、经营者、主管部门等相关人员进行多方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求；系统的语音引导功能有效地消除30%的错误呼入。
特服综合受理，系统配置灵活
按照智能网系统构件化的概念，由业务生成、业务管理、业务控制、业务资源、业务交换等智能化构件组成的呼叫中心 ，能共享不同专业的数据库资源，实现电话特服业务的综合受理、指挥调度和集中管理，灵活组织各类增值业务和服务。系统设计采用模块化结构，可适应315全国中心、省地市县的不同配置和组网要求。
技改一次到位，延伸业务简便
充分应用计算机网络、数字交换、数据库、多媒体、CTI、GPS、TTS、IVR、Call center等先进技术进行工程化设计。技术改造一次到位，保护建设者投资。系统对315的信息资源能有效的组织收集、确认处理、统计分析、发布传递、管理及二次利用，可为社会提供多层面服务、延伸增值业务，使之成为回报消费者的绿色通道。
中介服务-房屋租赁及转让电话自动服务系统
应用背景： 系统设计思想：采用国家863计划最新语音合成技术研究成果，利用电话语音平台技术、计算机网络技术、模糊编码技术开发，基本思想为通过电话构筑房屋出租方与求租方即时沟通的桥梁，实现无人值守、自动登记、自动受理、自动撮合、自动反馈、自动统计、自动打印、远程维护功能。
应用范围： 本系统适用于各大、中城市安装使用，为保证垄断利润，一般一城市只转让一家或安装一套。
应用前景： 本系统开通后，将使房屋出租方和房屋求租方之间的沟通由被动变得直接、快捷、简便，而且费用远低于人工中介费用，查询到一套房源仅需5分钟，按平均每3套房源选择一套房子计算，每找到一处住房仅需约13.5元。而且市场化运作成熟以后，将吸引绝大多数潜在用户，访问量将急剧增加，信息费将会成倍增长，如果考虑到市场独占性，则年收入将达到115万元（300人次＊5分钟＊3*0.70*365）。
房地产-自动售楼热线
应用背景： 随着房地产市场竞争的日趋激烈，各房地产开发商不惜血本大手笔投放广告，但如何有效地管理和利用广告后带来的巨大的客户信息和资源，及时有效地收集市场和客户信息，对客户的需求做出反馈，如果能够拥有先进的、集成化的商务应用解决方案，就犹如增添了一把锐利的竞争武器，改善服务水平、提高工作效率、服务客户、方便客户、留住客户。
系统简介： 在广告和宣传资料中无需再标明对外的数十个电话号码，只需提供一个易记号码或特殊服务号码，打入电话的顾客首先听到亲切的语音提示：“你好，这里是xxx
房地产，自动查询请按1，人工服务请按2……”，在工作人员接听电话的同时，面前的电脑中已显示出该客人的电话号码、姓名、单位、地址等详细资料，在系统数据库的支持下，工作人员可以提供亲切友好、有针对性的专业咨询服务。系统可以自动完成诸如提供价格位置、楼层、花园等传真资料及接受报名、投诉等工作。同时，系统还可以对服务的各方面情况进行统计报表，为改进管理和制定市场策略提供依据。这种通过电话系统连接到信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席为用户提供所需的信息和服务的技术，就是目前国际上最流行的呼叫中心技术（Call
Center）。房地产客户关系管理系统将传统的柜台业务用电话自动查询和人工应答方式代替，能够每天24 小时提供服务，并且有比柜台服务更友好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能方便、快捷地获得信息、解决问题，增加用户对房地产服务的满意度。
系统功能： 1、24个小时业务咨询。包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式,提供以下咨询服务和业务宣传。
2、24个小时业务受理，通过人工座席、自动语音服务、Web等方式,受理客户所申办的各类业务，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。
3、客户资料的管理和统计，通过对宠大的市场信息呼入流量的统计，正确分析和定位市场。
4、企业形象的标志与宣传。售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，提高服务质量和品牌声誉。
应用范围： 各房地产开发商，尤其适用于各新建楼盘的销售
旅游服务-“智能”航空售票呼叫中心系统
系统简介： 智能航空售票电话客话系统主要适用于从事航空订票的代理公司，系统主要可以实现航空呼叫的24小时语音功能、电话智能分配功能、订票业务处理功能，特别值得一提的是该系统开发了老客户用老电话打入即可以在电脑中“智能”地弹出老客户的电话号码、姓名、身份证、送票地址和所有历史订票资料（如果电话是某个公司的，将弹出该公司在本公司订票的所有业务），同时在老客户打入电话以后还会“智能”地优先转接到原来提供服务的话务员座席中，非常方便为客户提供高品质的服务，是一套把呼叫中心功能、智能来电识别老客记CRM和航空售票业务功能综合为一体的专业双智能航空订票系统。
系统功能： 1、24小时语音客服和电话订票功能，可实现无人值守，电话智能服务，方便地查询各次航班及机票；
2、自动识别老客户及电话智能分功能
3、方便的订票业务处理功能，只要识别来电号码就可方便地弹出客户的所有详细资料。
酒店餐饮服务-宾馆、酒店客房信息电话自动查询热线
对于宾馆、酒店业来说，总是希望自己的知名度越高越好，希望自己的地址、联系电话能够在第一时间内被来自各地的游客、商务出差人士所了解、问询、入住；另一方面，绝大多数旅客（除旅行社安排的团队外），特别是一般性商务、公务出差人士，每到一个陌生的地方，总是为选择合适价位的、地域、标准适当的宾馆、酒店而伤脑筋。那么，有没有解决这一矛盾的最为简便、有效的方式呢？
济南讯飞语音软件研发中心自主开发的宾馆、酒店客房信息电话自动查询热线，采用电话这一最为普及和方便的通讯手段，将计算机语音合成技术和电话通讯技术有机地结合在一起，实现了２４小时自动无人值守条件下，自动查询某一城市、某一区域的各类宾馆、酒店的价位、标准、地址、电话的功能。系统内的信息由宾馆、酒店通过电话按键输入和更新。该系统开创了宾馆、酒店客房信息电话自动查询的崭新模式，与互联网查询方式相比，具有随时随地实现查询、不受互联上需要上网条件和上网技术限制等优点。该系统的投用，将为提高当地的宾馆、酒店客房的入住率，调剂和缓解旅游高峰时的入住压力，改善当地旅游服务的大环境，推动旅游业的进一步发展发挥重要作用。
加盟连锁企业-连锁店配送中心电话销售系统
一、系统简介： 许多大型的连锁店需要对外公布一个统一的服务热线号码，必须确保24小时服务，而且配送量大，面临着管理复杂的问题，本系统为这些连锁企业有效地解决了这写问题，具体实现以下主要功能
实现自动语音应答；
用户来电除可接受人工服务订购商品之外还可以听取“非常推荐”或“今日折扣”等消息，还可以留言下班时间开启夜间服务，客户来电可查找预录的语音信息或留言；
可以自行设计IVR语音应答流程，可以自行录制语音信息及各类提示音；
实现电话数字录音，可查询回放，能有效监督销售陪送过程。
实现坐席分组：按产品种类将销售坐席分组，用户可以选择服务组别；
二、流程示意图： 呼叫中心系统硬件设备由以下几部分组成：电脑、数字电话语音卡、专用电源、电话机等。
系统构成如下图所示：
通讯信息-便民通公务语音咨询服务热线
应用背景 由于公务工作具有如下特点：
1、严肃性：公务工作是严肃、神圣的，是法律赋予公务部门的一项不可侵犯的权利；|
2、程序性：公务工作必须遵循一定的办事程序来进行，不能违反办事程序来办理；
3、同一性：对每一个公务部门来说，它们的公务工作的范围及服务对象都是一致的，例如财政工作，无论是财政部，还是财政厅、局、科、所等，其公务工作及服务对象都是一致的，不同的只是管理对象多少而已。
4、固定性：每一个公务部门的工作内容、工作时间、工作地点在一定时期内基本上是不会任意改变的，例如财政局一般只负责财政方面的工作，再例如工作时间基本上都是上班早晨8点，下班时间为下午5点，其他时间基本上不会办理公务工作。
5、重复性：由于公务工作的范围是限定的,服务对象是需要此类服务的特定人群，而且都需遵循特定的固定流程,因此公务人员的工作基本上是年复一年,日复一日地在重复着同样的流程,同一个流程或问题,每天都有可能作出几十遍甚至更多次的回答。
公务工作由于受以上特点所限，一方面大多数一线工作人员工作量大，强度高，工作重复；另一方面却往往得不到广大群众的认同。便民通系统的开发成功，顺应了广大公务工作者和人民群众的呼声，为政府机关和人民群众之间的交流提供了一条便捷的途径。
系统功能 1、公务语音自动收听咨询
此功能主要面向拨入电话通过电话按键查询公务自动语音咨询的用户，公务人员可以将本部门（或局、处、科、室等）平时开展公务活动时群众最关心或最需了解的一些办事流程及办事指南、常见问题等录制成电话语音文件，在本系统中发布，供群众通过电话自动收听查询，对于公务部门而言，最常见的语音咨询内容有：部门分工及部门电话号码的语音咨询；来信地址或网址、电子邮箱的语音咨询；公务受理范围的语音咨询；当面来人来访注意事项、接待时间、地点的语音咨询；具体公务办理流程的语音咨询；具体公务内容的语音咨询等等比较普遍性、固定性、重复性的问题。
2、电话录音留言
此功能既可以作为上述功能的补充，也可以作为一项独立的功能来单独使用。本功能主要用于以下几个方面：非普遍性、固定性的问题，通过公务语音自动收听咨询功能不能得到满意的答案或结果，此时可由群众选择录音留言的方式将自己的咨询问题录制下来，等公务人员收听后给予答复，即群众的公务咨询留言；当公务部门需要就某件公务，咨询广大群众的建议时所录制下的群众的留言，即群众的公务建议留言；当群众需要就某件公务或某个公务人员进行监督，并通过电话进行投诉或举报时所录制下的电话留言，即投诉举报留言。
3、来电管理与统计
系统自动将每一次来电信息存入来电数据库，来电信息包括来电编号、来电号码、来电日期、来电时间、访问内容及分类、用户录音留言（可随时收听）等数据。系统操作人员可以根据各种查询条件来查询、统计来电数量等相关信息，并可以即时选择表格或柱状图显示。
4、后台语音管理
系统提供了强大的后台语音录制管理功能，所有后台语音都采用树形结构方式管理，树形结构下的各类语音文件节点可不限层次，不限按键位数，语音对应的咨询按键也可自由定义；同时，播放给用户的咨询语音既可以选择人工录制的方式，也可以选择TTS方式（Text
To Speech,意为文本自动转语音）由系统自动使用语音库播放给用户收听，所有录音文件或文字即录即用，可反复录制。
5、用户管理及安全控制
用户管理采用了分组、分权限的管理模式，只有本组上一级的用户才能为其组下的用户分配其本身所具有的操作权限，操作权限多达十几种，只有具备此权限的人才能进行相应的操作，无权限的用户系统一概不予接受，同时系统也提供了用户的登录与注销机制，进一步保证了系统的数据安全与运行安全。
6、人工接收或传真接收(适用PCI卡)
在配置了相应的内线通道后,用户可自由地将内线通道定义为人工座席或传真接收,系统自动识别，为用户提供更高层次的服务，转至人工座席的通话过程，系统将全程进行通话录音，便于查询回听或事后监督。
应用范围 公安、检察、法院、司法系统
工商、税务、物价、技监系统
金融、保险、劳动、环保系统
科技、文教、卫生、人事系统
新闻媒体-媒体新闻热线征集系统
主要功能： 1、记者值班、自动值班相结合，可在两种状态中互相切换。可设为完全人工值班或完全自动值班或两种值班方式并存（在数声振铃内人工值班，数声铃声后无人接听自动转为自动值班）
2、系统设有导航语、提示语，按步骤提示读者进行相关操作
3、自动值班时，如有电话录音或重大新闻事件，系统可自动对事先设定的现场记者的电话进行拔号，并自动通知记者前往新闻现场进行采访。
4、自动值班时可自动接收新闻留言电话录音、新闻热线传真，并可自动发出报社的相关公告
5、可通过外线电话拔入新闻热线，按日期查询相关的新闻热线电话的录音留言，以对读者的新闻留言进行相应的处理
6、可对人工值班时的通话内容进行录音，以备查询和重新进行收听
7、三方通话：人工值班时，值班记者可随时将读者、本人、现场记者的三方电话联通，以进行三方通话
8、屏幕自动拔号：将事先存于拔号数据库的号码进行自动拔号。
生产企业-生产制造业呼叫中心解决方案
方案概述 随着电视购物市场规模的不断扩大，行业竞争变得空前惨烈，企业的销售成本越来越高，它们急需提高电话销售的成交率。在广告播放期的短时间内用户拨打量大，而在非广告播放期的拨打量却很低，导致许多客户白白流失。显然，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式已落后。如何在某一段时间内最大限度地获取用户的订购信息，成为电视购物信息化建设的重要任务电视购物呼叫中心解决方案应该是融入CRM(客户关系管理)实现服务创新、管理创新和技术创新的系统平台。
系统功能 短信、彩信和传真发送功能
无需添加任何设备，系统只要和运营商对接就可以实现定时、自动地向国内所有手机用户（移动、联通、小灵通）群发已经设定好的短信、彩信或传真内容。
语音信箱功能
当坐席员都在忙时，系统可以引导客户进入语音信箱进行留言，在坐席不忙时，由坐席人员收听留言并回复电话
录音功能
系统通过录音系统对所有来电进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。同时，录音系统还可实时监听客服代表的通话。
来电弹屏
当客户来电时，系统会迅速弹出客户资料以及客户的历史信息。坐席可以快速记录客户的基本信息及服务内容，并在第一时间将其提交到后台管理系统。
自动记录来电功能
提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作。操作包括电话转接、呼叫保持、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、直接留言、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。
客户关系管理
操作员可以受理用户的举报、投诉、咨询和业务申请等信息并通过闭环的工作流进行管理，最终将处理结果回复给客户
商机发布
管理人员将商机发给客服人员，客服人员与用户沟通商机事宜。如果用户有需求，客服人员将会进行订单管理并通知相关的销售人员，对该信息进行跟进。
扩展业务
系统可以对订单情况进行记录、跟踪和控制，方便相关人员查看订单状态，便于用户确认好订单内容，最终可转入合同管理，签订合同。
合同管理
系统可以制定不同类型的合同模板，销售坐席可以方便灵活地添加或删除自己的合同文档，选择要使用的合同模板并填入相关信息便可生成自己所需的合同。公司可以方便地把电子合同发送给客户，并可便捷地进行电子签名。同时客户也可以自己从网上下载相关合同并填写相关内容。
业务统计
相关管理人员可以在该页面统计业务处理的信息及状态。统计图表提供二维直方图、三维直方图、二维折线图、三维折线图、二维面积图、三维面积图、饼图等多种显示方式。
电子公告
系统可用来记录操作员上下班的交接情况和文章信息的发布情况。
物流行业-物流呼叫中心服务热线
电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。消费者就是上帝，当电视媒体广告播出以后，如何将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要，于是呼叫中心和CRM为电视购物和电话销售插上了翅膀。
世行通电话中心系统的组成包括电话平台、电话中间件软件、业务软件三部分。电话平台采用先进的程控电话交换机，支持热插拔，可以平滑扩展升级。
系统结构图如下：
中间件和业务软件由正邦公司开发设计。中间件是交换平台与业务软件连接的桥梁；业务软件由六个主要模块组成：订单管理、客户资料管理、物流数据接口、商品管理、业务统计和权限管理，包括全套的从电话接入开始直到交易完成的流程化处理过程。
呼叫中心如何提升电视购物水平
· 呼叫中心强大的通讯处理功能有力支持电话销售
世行通电话中心系统具备丰富的电话交换功能：示忙/示闲，来话转移，电话内转、电话外传、内部会议、外部会议、内部咨询、外部咨询、电话呼出、监听、内部呼叫、人工/自动应答、拦截、强拆等功能，为电视营销的业务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对座席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。
· 业务软件的流程化设计规范座席人员的服务
业务软件可以方便快捷地录入电话订单，完整保存客户资料，对客户的每一次访问进行详细的记录，保证对客户服务的针对性,。根据需要可以对客户进行必要的调查，对客户提出的各种问题，有标准化的回答建议，来配合提高服务质量，通过一系列的流程化软件可以让座席人员自然而然地提供规范化服务。
订单管理和客户管理模块介绍：
·订单管理：对订单的录入、查询、修改、取消的各种操作。
·CALLBACK单管理：对CALLBACK单的录入、修改、回复的操作。
·客户管理：对客户资料的保存、修改、查询的维护操作。
·对客户的咨询、投诉、骚扰情况进行规范的录入。
另外，业务软件提供完善的全程录音机制和多样的录音检索系统，为企业进行有效监督以及服务质量分析提供依据。 自动电话回复-CALL
BACK提供更多的销售机会
电视购物的特点是随着电视广告的播出，来访电话会蜂拥而至，高峰期电话中心系统对大量的电话访问采用只简单记录主要信息，随后通过CALL
BACK进行回访销售的策略，扩大销售对象。另外电话中心系统对呼损电话自动生成CALL BACK单，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话销售机会，让更多的客户得到满意的服务。
全面的订单处理系统规范管理电视购物的整个流程
系统的后台订单处理模块包括订货、分拣、结账、发货、取消、拒收、发票等功能，不但可将电视购物的整个流程进行电子化快速处理，而且可以将整个电视购物系统的运营全程纳入电子化监督管理之下；后台业务系统可以进行方便地查询，排序，分析，打印，对电视购物的运营起到辅助作用。
系统总结
世行通电话中心系统结合电视购物的特点，从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程个性化服务，客户数据以及交易过程的完整保存，并对进行交叉销售提供机会；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策，同时为后期的CRM系统实施提供数据基础。
市话呼叫中心解决方案-“呼叫中心”普及的因素及解决方案线
一、“呼叫中心” 进入日渐普及新阶段 呼叫中心是利用计算机和通信技术，通过语音和数据，为客户提供快速、准确的业务咨询、受理和投诉等服务的交互式服务系统。如应用在电信领域的10000中国电信客户服务中心、10086中国移动电话客户服务中心；应用在金融领域的95533建设银行客户服务中心；应用在教育领域的考分查询电话、招生咨询热线；应用在与人们生活息息相关的水、电、气系统的95598电力服务热线；应用在举报投诉领域的12315消费投诉热线；还有如114、119、110、121等等为人熟知的社会公益服务热线。由此可见，呼叫中心的应用已快速走进人们的日常工作和生活。
呼叫中心当然可以有成百上千的座席，每小时处理成千上万个来电或拨出电话，而只有几个人，十几个座席的呼叫中心，甚至由各业务人员代替专业座席人员的小型呼叫中心系统已经越来越受到中小企业的青睐，我们称之为“企业呼叫中心”。
那么“企业和个人商务呼叫中心”究竟能给中小企业带来哪些好处呢？
第一，灵活的座席管理
中小企业的呼叫中心不会像传统意义上的呼叫中心那样有庞大的专职座席群，大多数都是兼职座席，即：员工在完成其本职工作的同时，又身兼企业呼叫中心的座席一职，达到节约人力、降低成本的目的。
企业呼叫中心将兼职座席员组建成为一个客户服务组，当有客户呼入时，将按照语音提示，将该电话转接到相应的座席组，并按顺序振铃。
企业的员工可以便捷的登录/退出任一工作组，企业管理人员也可以根据具体情况决定登录客户服务组的人员和数量，以实现全面统筹安排人员，更充分的利用企业人力资源，做到资源配置最优化。
第二、方便的移动办公，随时随地找到您，让客户不再流失
中小企业的呼叫中心不像电信、银行等呼叫中心7*24小时有座席值班，企业的电话必须根据上下班的作息时间对电话进行设置。尤其是工作时间以外，必须要有功能强大的来电自动转接和自动多地址查找员工的功能。
员工可以将该电话转接到任意指定的电话，包括手机；系统甚至可以自动呼叫其家电话、手机、以及其他电话，来找到被呼叫方！使员工随时随地保持与重要客户的密切联系。
同时无论员工变动、公司地址变迁，只需将该电话转接到新的电话（包括手机），客户一样能找到您，不会因此而流失业务。
第三、统一的接入号码，自助语音导航，自动化办公系统，全面提升公司形象
对于中小企业的应用最重要的一个特点就是灵活性，企业可以根据自己的需要设置来电语音导航，自动语音应答，系统自动将文字合成语音，并自动播报。无需通过专业公司定制个性化的企业彩铃。
一个电话可支持多人同时拨打，同时通话，再也不用担心电话占线而无法接通，无人接听时，将自动转接下一个座席电话，一个终身不变的电话号码，让客户永远记住你。
全自动办公系统，自动电子传真、语音留言、自动短信等，全面提升公司形象。
第四、便捷、务实的客户关系管理，提高企业竞争力
呼叫中心把企业的电话网、局域网、互联网融合为一体，实现“三网合一”。公司可根据自己的工作流程，在系统管理软件中配置出适合自己的商务秘书，将实用的CRM客户关系管理软件安装到企业的终端（电脑和手机），从而实现了客户来电弹屏功能，增强企业座席与客户的亲和力，企业的竞争力将大大提升。
二、影响“呼叫中心”普及的因素及解决方案
传统的呼叫中心建设大都采取自建的模式，必须由呼叫中心中间件的提供商提供工控机、板卡或交换机等硬件设备，并由专业的程序开发人员才能够完成。繁琐的建设、开通过程，专业的维护团队，动辄数万元乃至上百万的成本投入，使得传统呼叫中心的建设似乎成为了大型集团或企业的高端用户的独享，而一般的中小型企业的用户只能望而却步。
为了解决众多的中小企业用户跨入呼叫中心的门槛。于是，一些运营商开始推出呼叫中心的外包服务模式，如中国总机、中国绿线、中华总机等，即由专业的呼叫中心运营商来承包用户的人工座席的接听服务，对用户来说，相当于委托专业呼叫中心公司代理人工座席接听服务。
一些通讯运营商还推出了全国统一的虚拟号码接入的呼叫中心业务，即采用交换机+呼叫中心IVR架构，先向用户提供一个虚拟的识别号码，由这个号码代为汇接到交换机呼叫中心，由交换机呼叫中心的IVR系统自动分配或人工分配到这个用户的办公电话上，典型例子如中国铁通的95105开头的全国接入呼叫中心系统，“中国总机”、“中国绿线”、“中国信新”、800电话、400电话等。
上述各类外包呼叫中心具有共同缺点：一是开通价格太高，无论是呼叫中心自建方式还是座席外包的方式，不是前期上万的硬件投资就是每月不斐的租用费。二是缺乏灵活性，要求座席接听人员相对稳定，而中小企业很难具备这些条件，难以找到效率提升的感觉。
有没有有效打破呼叫中心的普及门槛，让众多中小企业用户都能像使用传真机、手机、网络、电话那样想买就买、想用就用的解决方案或产品呢？
本公司济南点石软件技术开发有限公司基于多年通用呼叫中心系统的技术积累，采用独特的流程并发技术，独家开发推出了《超大规模并发呼叫中心一体化平台》（Bfcallcenter），实现了在一套呼叫中心系统上，可同时为十几万个用户提供独立的语音自动应答（IVR）、传真、留言、转人工人工座席等传统呼叫中心所有功能，并将短信交互、远端人工座席、VOIP网络呼叫、WEB呼叫等全新功能集于一体。用户无需购建任何硬件设备，只需在并发呼叫中心系统平台上，选用一个呼叫中心接入号码，或使用自己原有的号码，10分钟内即可DIY自己的呼叫中心系统，由运营商统一为用户提供技术支持、系统维护和各种业务功能。
“每月68，呼叫中心服务搬回家”，一种崭新的呼叫中心集群服务模式由此诞生。
商务网站解决方案-商务网站企业交流超级客服系统解决方案
项目需求 商务网站是利用互连网技术，在网站平台进行全国甚至全球范围内的产品推广以及企业之间的合作互动。基础是网站建设，主要是企业和企业BTOB、企业和个人BTOC两种商务活动。在BTOC活动中，主要由企业网站、定货系统、结算系统和物流配送系统构成。
企业与企业之间通过商务网站进行产品、服务及信息的交换。 每个企业不仅要同长期签约客户打交道，还会同全球各地的非签约客户打交道。传统的企业间的交易往往要耗费企业的大量资源和时间，无论是销售和分销还是采购都要占用产品成本。现在通过商务网站的
B2B 的交易方式，使买卖双方能够在商务网上完成整个业务流程，使企业之间的交易减少许多事务性的工作流程和管理费用，降低了企业经营成本。
需要实现： 1、当企业的潜在客户、合作伙伴通过商务网站了解企业的产品信息，有意向购买产品时，能够通过点击通话，网页电话、电子传真或
E-mail 等交流手段在线与企业沟通。
2、能够利用网络的便利及延伸性使企业扩大活动范围， 通过客服系统，使潜在客户、合作伙伴可以在全球任何一个角落一天
24 小时一周 7 天随时沟通，订购产品，提供服务。
3、客户能够得到最新的产品信息、相应的优惠、随时查询订单处理情况和发货情况的服务。
解决方案 商务网站已经运营中，网站服务期位于托管机房。客服中心正在规划，尚无对外统一服务号码。为了确保商务网站的所有企业客户，都能够和访客及其他合作伙伴在平台上互动，享受全天候24小时的不间断的咨询及服务，提升企业的服务满意度，以及商务网站的整体企业形象，以良好的服务体系拓展更大的行业市场。特此建立一套整体客服中心系统，为此，以点石软件大容量高并发呼叫中心为基础，建立集在线客服中心，电话呼叫中心，网站总机服务，电子传真，短信营销为一体的客服中心解决方案。
本解决方案，最大化利用商务网站的现有资源；不改变公司机房和现有网络布线，有效利用400统一客服电话号码，实现：
1、商务总机：所有客户来电统一呼入400商务总机，听语音操作转接企业分机；
2、 在线交流：访客或其他合作伙伴在每个公司页面在线与企业交流，发送图片，留言；
3、 网页回拨：访客或合作伙伴通过每个企业页面回拨电话框，与企业免费交流；
4、 长途外拨：企业通过登陆客户端软件或商务网会员，拨打无市话无月租的国内长途；
5、 电子传真，短信营销：企业可应用商务网站提供的电子传真及短信功能，事实向自己的客户发布产品信息，订单情况；
6、 呼叫中心：商务网站为有实力的企业客户单独开放400呼叫中心，提供企业全部呼叫中心功能。
建设方案 在商务网中心机房放置点石软件呼叫中心服务器一台，通过数字中继网关与运营商E1相连，将400电话的转接指向中继号码，通过点石服务器进行来电到坐席的语音自动应答，呼叫保持、呼叫等待、呼叫转接到企业分机等功能。
1、在商务网机房架设呼叫中心服务器，插入语音卡，实现400电话到呼叫中心服务器的连接。人工坐席的呼入，实现来电到坐席的群振铃，语音自动应答，呼叫保持、呼叫等待、呼叫转移等功能；
2、向电信局申请E1线路，将400号码指向中继线上某个号码；将所有来电统一一个号码呼入，经服务器处理后转接至人工接听；
3、人工接听坐席，使用手机，固话，小灵通等接听。不需要改变线路或增加硬件；
4、坐席电话外拨，使用安装在电脑的客户端发起长途外拨，主被叫均使用手机，固话，小灵通等接听。
5、系统搭建完成之后，可以根据商务网站的需求，在页面和分页面分别设置回拨电话框，访客可从页面发起到企业的回拨呼叫；
6、短信息，传真功能将在客户端上使用，同时可根据商务网需要，在企业页面上使用。
7、呼叫中心系统搭建完成之后，IM子系统将承担分网页在线沟通任务。访客可从任意分网页发起与此网页公司的沟通呼叫；
8、所有管理，号码配置，公司分号码生成配置工作都将通过Web完成；
9、坐席无地域限制，可以在任何条件下办公；