呼叫中心整体解决方案浅释
一、 呼叫中心建设评估 经过近两年的市场活动，目前大家对呼叫中心的概念已经很清楚了，其市场也开始趋于规范。市场规律使得供应商从两年前的２００多家只剩下了几十家，尤其是邮政行业市场，到如今只剩几家。竞争机制优胜劣汰，使得适者生存。作为呼叫中心的需求方，也从最初的跟风，到今天的理智考虑。市场成熟了，客户也成熟了，这就是今天的呼叫中心市场。
建设呼叫中心，首先需要考虑的就是：为什么要建设呼叫中心？
这个问题可以找到很多理由来支持：因为从产品竞争转变成品牌竞争的年代已结束，市场竞争规则已经发生变化，目前客户服务的竞争开始上演。一个企业要在市场上站稳脚跟，提高客户服务质量已成必然趋势。企业要持续发展，除了提高核心竞争力，客户保持至关重要。客户服务、客户关怀是目前提高客户保持率的重要方法，呼叫中心则是实现这目标最有效的技术手段。这是其一。
其二是，客户消费的成熟。在产品竞争及品牌竞争的市场年代，客户只关心产品本身，包括质量、性能、以及品牌等，不会刻意去追求良好的服务。社会发展必然出现一批成熟的消费者，他们对产品的服务有了相当的要求。企业间的市场竞争随之转变成服务的竞争。客户要求的服务多了、全了，质量也高了，一旦企业跟不上，则可能被市场所淘汰。利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展的一个重要选择，或许可以说是必然选择。当然还有许多的理由，在此就不一一列举了。但需说明的是：需要使用呼叫中心，并不一定要自己建设，还可将相关的客户服务内容外包给专业的呼叫中心运营商。呼叫中心建设评估的主要任务是通过对企业各种资源、市场、客户、发展规划等方面的数据进行分析、评估，为企业提供决策依据，决定自己建设还是业务外包。自己建设还存在投资规模问题，投资额可以是几十万到几百万，甚至可以上千万到几千万，作为企业又如何决策？这一系列问题，就是整体解决方案必须解决的问题。
能对企业呼叫中心建设评估的人或企业，必须具备某些经验：深度了解ＣＴＩ技术及市场、较强的呼叫中心运营管理经验等。如果是企业自己进行可行性分析，由于对呼叫中心的技术、市场、运营管理等方面缺乏了解，存在一定的难度，难以完成，因而需要通过各种方式获取外部资源进行呼叫中心建设的论证和评估。
考虑呼叫中心自建还是外包问题，主要考虑以下因素：
１．企业发展的战略定位。因为呼叫中心能够直接获取客户对企业各种意见，是企业接触客户、关怀客户的最好途径。
２．企业客户关系管理（ＣＲＭ）。客服中心是ＣＲＭ系统重要的组成部分，呼叫中心会不断积累客户资料、市场资料、产品信息等，在ＣＲＭ建设和使用中，这些资料都将发挥非常重要的作用。ＣＲＭ系统将充分利用由呼叫中心自动或人工收集的资料，实现其各种功能。
３．企业投资能力。在建设呼叫中心之前，企业必须对投资规模作出相关预算，同时对“自建”与“业务外包”的投资进行比较，在企业投资存在某些原因时，考虑先业务外包，到其自身市场发展到必须自建的情况下，再自建。
４．企业内部管理的考虑。目前有些大企业已经利用呼叫中心的各种技术（电话转接、语音与信息同步传输、屏幕弹出ＰｏｐＳｃｒｅｅｎ等），来改善和提升企业内部管理，起到事半功倍的效果。
二 呼叫中心平台建设 如何选择平台？
建设呼叫中心，首先要考虑平台选型。这里的“型”不是指型号，而是指级别。目前呼叫中心按接入方式分为交换机式和板卡式（当然还有许多其它叫法，如多媒体呼叫中心、Ｗｅｂ
Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ等）。企业需要将呼叫中心的建设定位、建设投资确定在现有或将来的需求范围内。一般来说，板卡式投资额相对比较小些，约几十万到几百万，这与企业将要在呼叫中心平台上加载业务的多少有关；交换机式投资额一般在一百万以上，可以达到上千万，具体也是与所加载的业务相关。板卡式或是交换机式呼叫中心，虽然存在一定的性能差异，但都可实现基本相同的系统功能。
两种呼叫中心都必需具备如下的基本设备：
１．电话交换设备（物理设备）
２．数据库服务器（逻辑设备）
３．应用服务器（逻辑设备）
４．ＣＴＩ服务器（逻辑设备）
５．ＩＶＲ服务器（物理设备）
６．数字录音服务器（物理设备）
７．座席终端（物理设备）
以上列出的逻辑设备，可根据具体业务情况来合并加载在一台或几台物理设备中。企业业务发展后，可以再将这些逻辑设备、或部分逻辑设备分开。
在软件方面，呼叫中心需要有系统平台（ＮＴ 或 Ｕｎｉｘ等）、数据库平台（Ｏｒａｃｌｅ、ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ、Ｓｙｂａｓｅ等）、呼叫中心系统、ＣＴＩ服务器系统、ＩＶＲ系统（一般含有图示化流程设计器）、数字录音系统、应用系统（一般根据实际需求开发）等。
在现实情况里，许多客户一开始就要求系统集成商提供报价，其实是不科学的。同样是服务器，可以用ＰＣ Ｓｅｒｖｅｒ也可以用小型机，但二者的价格不是同一数量级。作为建设需求方，可能从心态上，认为早了解价格、多了解价格对自己的投资预算有个“底”。其实只需要了解某些呼叫中心专有设备和软件即可。其他设备都是通用的计算机设备。这些设备的报价，需要根据座席数（建设规模的因素之一）、业务量来确定。而应用软件的报价，应该需要供应商对需求作出一些基本调研后，方可给出报价。否则这种报价肯定有水份或不合理的成分。
呼叫中心平台建设，除了要考虑以上普遍问题外，有些企业还会有较为特别的需求。比如通过Ｗｅｂ、手机短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、双向ＰＤＡ等方式进行呼叫接入。这种具有多种客户接入方式的呼叫中心，往往又被称为接触中心（Ｕｎｉｆｉｅｄ
Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ）。
如何选择呼叫中心供应商？
这个问题应该有些普遍性，而且对需求方来说有很重要意义；其实对供应商来说，也是相当重要的，因为作为呼叫中心的供应商，是需要去了解客户是怎么想的。这个问题可以从以下几个方面来回答：
１．系统集成商 呼叫中心应该属于系统集成（ＳＩ）范围，首先承建商应该是一个系统集成商，经验越丰富越好。
２．ＣＴＩ经验 呼叫中心同时也属于ＣＴＩ范围，让一个没有任何ＣＴＩ经验的系统集成商去承建呼叫中心，这实在令人难于放心。所以承建商应该具备ＣＴＩ经验。
３．行业认识 呼叫中心的应用涉及到一定深度的行业知识，承建商最好具备对此行业有较深刻的认识。比如邮政１８５系统，就要求承建商具备相当深度的邮政行业知识。
４．应用开发 应用开发相当重要，呼叫中心的好坏，关键在于应用系统。要在呼叫中心平台上开发应用，需要具备相当的ＣＴＩ技术，所谓ＣＴＩ就是将计算机（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）和电话（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ）进行有效的集成（Ｉｎｔｅｒｇｒａｔｅ），应用系统便是要进行这种集成。建设呼叫中心，一定要将应用系统交由承建商开发，至少承建商要协助开发。如果仅仅靠承建商的几天技术培训，工程师是很难开发出好的呼叫中心应用系统来的。
５．运营管理 无论这个呼叫中心是作为客户服务中心，还是外包型呼叫中心，其运营管理相当重要。如果要靠自己“摸着石头过河”，将会错过许多机会。
针对自用型客户服务中心，在呼叫中心运营期间，将会涉及到如何进行客户服务？客户资料如何管理？如何整合呼叫中心与企业其它部门的业务流程？如何评估服务质量的优劣？如何进行客户回访？如何进行客户关怀？……等等，一大堆问题！都是因为呼叫中心在中国还是个新东西，没有太多的经验可借鉴。
针对外包型呼叫中心，除了以上提出的各种问题需要解决，还需要解决一个根本问题--那就是呼叫中心本身的生存问题！呼叫中心外包的客户在哪里？为什么要将业务外包给你？如何进行呼叫中心的市场工作？如何销售呼叫中心的座席？如何收取外包费用（定价规则）？如何核算外包业务的成本？……等等，又是一大堆问题！
除此之外，还会有其他问题。比如说，呼叫中心的管理架构应如何设置？如何进行ＣＳＲ（业务代表）培训？如何激励ＣＳＲ的工作积极性？如何评估ＣＳＲ的工作业绩？如何排班？如何节省成本？．．．．．．等等。解决这些问题的最好办法，就是购买运营顾问服务。这些投资是完全值得的，在国内已经有许多成功案例。
６．呼叫中心建设经验 由于呼叫中心的建设涉及技术比较多、行业知识比较深、再加上一般要求在比较短的周期内建设完成，所以，最好选择具有相当成功经验的供应商承建。
三 应用定位与开发
应用系统在呼叫中心中具有相当重要的地位，在将一个呼叫中心交由供应商承建前，企业一定需要清晰自己的应用。无法自己清晰的，可以要求供应商协助清晰，有不少供应商具备这方面的经验。
１．呼叫中心应用定位。在建设呼叫中心之前，首先需要定位自己的应用。即建设呼叫中心做什么业务？这将涉及到需要事先准备好的许多工作。比如说，准备利用这呼叫中心为客户提供什么服务呢？与这些服务相关的资料（包括企业资料、产品资料、客户资料、问题解答、基础技术资料等）都需要准备好，或者需要考虑如何准备？如果建设的呼叫中心用于外包，那么还有市场定位、业务内容、行业知识等都需要事先考.应用定位，主要是要事先确定好呼叫中心的应用方向，同时整理相关资料。有时称为呼叫中心应用策划。这种策划往往是呼叫中心需求者自己进行，但有时供应商也会参与协调进行。应用定位不是在呼叫中心建设之后，而是应该在建设之前进行。
２．呼叫中心应用开发。应用定位好了之后，将会涉及应用开发。由于应用定位，不一定完全正确，尤其是技术实现上，不一定完全可行，所以在实际进行应用开发之前，可能还需要进行技术论证，这工作有时也会放在系统建设之前（尤其是许多招标项目）。在应用开发中，最好有供应商的参与或技术协助。由于应用开发将会涉及到许多ＣＴＩ技术，一般的计算机知识，不能完全胜任呼叫中心应用的开发工作。但一般的计算机工程师可以利用一个应用系统的开发，学习和掌握到ＣＴＩ的应用开发技术，主要ＣＴＩ接口技术，然后再开发其它呼叫中心应用，或拓展现有应用，在技术上至少不会存在太多的问题。
３．呼叫中心应用拓展。一个呼叫中心的应用系统，在运营过程中，不可能一成不变。因为其的运营与市场息息相关，市场是不断变化和发展的。所以呼叫中心的应用系统需要跟随之进行相应调整。这就是我们经常说的应用系统拓展问题。一个呼叫中心的运营方式要跟得上市场变化，其应用开发技术一定要储备好，只有这样，才能跟上市场的步伐。培养呼叫中心应用开发人才，也因此成为呼叫中心应用拓展的关键因素。
四 运营培训与顾问
由于呼叫中心在中国尚属于比较新的东西，尽管有许多企业在进行呼叫中心建设前，曾到国外考察，但要实际运作，仍然存在许多问题无法解决。也有许多企业仍然在“摸着石头过河”，或者正在走弯路。如果聘请一些顾问进行指导，或许可以让企业少走很多弯路。这就是所谓的“运营顾问”。利用别人对呼叫中心运营的成功经验，可针对自己的具体需求，建立起自己呼叫中心的运营规范。
作为呼叫中心整体解决方案，除了以上叙述的内容，还应该包括呼叫中心的运营顾问和培训。仅仅利用呼叫中心运营培训，虽然可以体现一些效果，但不能从根本上解决运营管理问题，而运营培训和顾问并用，则可起到明显的效果。
１．呼叫中心运营培训。企业可以通过呼叫中心运营培训，提高相关人员对客户服务的深刻理解，以及对市场竞争变化的认识，来改变企业客户服务的传统观念。观念的更新对企业的发展非常重要。呼叫中心是在新的市场竞争规则下，为了适应新客户需求而诞生的，要成功运营好呼叫中心，需要有新理念指导下的运作方式。这新理念、新方法可通过学习获取，最好的学习方法就是培训。
运营培训的内容一般包括：
（１）客户服务中心经理培训，使管理者深入了解现代化的客户服务中心管理系统，学习如何建立客户服务中心架构和管理规范，如何利用呼叫中心系统提供的各种数据，进行科学化和系统化的管理和监控，是企业的客户服务达到预期的目标，以提高企业的市场竞争力。
（２）客户服务中心主管培训，使主管们能够掌握新业务的策划及管理流程的设计，学习如何利用呼叫中心系统提供的各种功能，进行实时管理，了解客户服务中心的管理技巧，使其成为名副其实地客户服务中心的中坚力量。
（３）客户服务代表培训，使被培训人员充分利用呼叫中心系统提供的先进技术，为客户提供优质的客户服务。培训内容包括强化客户服务意识、有效掌握服务态度和建立良好的客户关系、客户服务技巧、客户回访技巧等。
以上内容是相对通用的培训，有些供应商还可以针对企业的实际需求，量身定作地制定培训内容，其效果更佳。
２．呼叫中心运营顾问。呼叫中心运营培训只是从理论上进行了学习，但要将这些知识应用于实际，应该存在一定距离，尤其是在实际运营中，所遇到的问题往往不是在学习时提出的问题。如何利用自己学习到的知识，进行呼叫中心的运营，将又会成为新的课题。呼叫中心运营顾问的作用就体现在于这里。呼叫中心运营培训是针对相关人员，进行系统的知识培训，也是我们通常说“洗脑”，使观念更新，并理论上理解呼叫中心如何运营，如何进行客户服务等。而运营顾问是帮助企业如何利用学习到东西，进行实际的呼叫中心运作，可以说是手把手地教。
呼叫中心运营顾问不是采用上课培训的方式进行，而委派各类专家到现场直接参与呼叫中心的运营策划、服务标准制定、管理规范制定等。针对外包型呼叫中心，还需要参与市场策划，销售方案的制定等，有的甚至直接参与相关的市场谈判。以师傅带徒弟的方式，协助在最短的时间内，实现呼叫中心运营管理的正常化。
呼叫中心运营顾问的常见内容主要包括：呼叫中心业务流程的设计、服务质量标准的制定、外包业务市场的定位与策划、外包业务人员的销售技巧训练、呼叫中心管理规范的制定、ＣＳＲ培训机制的建立等等。其实施方式，一般采用交流、调研、撰写报告、协助销售等。可以说呼叫中心运营顾问是在运营培训的基础上，协助呼叫中心进行运营的实践。这种实践，是在具有丰富的呼叫中心运营经验的专家的带领下进行的，其实际效果一定会比“摸着石头过河”要好很多。呼叫中心的运营培训和顾问，对呼叫中心的运营顺利走向正规化，确实有相当的帮助作用，但这种服务一般需要购买，才能获得相应的效果，供应商赠送的运营培训及顾问服务，往往是一些效果不太好的服务。
结束语
在帮客户进行呼叫中心方案论证、建设等工作中，发现许多客户对呼叫中心整体解决方案不太了解，针对众多供应商们提供的各种方案一时间眼花缭乱、无所适从，难于根据自己的需求，选择适当的方案。为此，撰写这篇文章，应该可以给需要进行呼叫中心建设的企业，提供一些参考。
呼叫中心行业发展趋势——CTI与CRM的融合
呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段，开始稳步增长。这两者既有区别又有联系，它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。
企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。呼叫中心从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。而CRM的功能是细分目标群体，并针对每一个不同群体制定不同的营销策略，其目的有两个：更好地维护与老客户的关系，并努力将潜在客户转变成现实客户。CRM不仅仅是“客户关系管理”，还融合了市场营销功能和销售业务流程，这些都是管理既有客户、挖掘潜在客户必不可少的。由此可见，呼叫中心与CRM并不是一回事，有些人认为企业建立了呼叫中心就等于有了CRM系统，是不正确的。
但是CRM与呼叫中心又是互相联系、紧密结合的。呼叫中心系统是企业CRM系统实施后与客户的“直接对接口”，它就像一座桥梁，将客户与企业联系起来。
随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销学大师菲利浦?科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品？这样的设计符合客户的使用习惯吗？
真正能够“通用”的CRM是不存在的，并且同一行业中的不同企业也不可能有完全一致的业务流程。CRM只有与本企业的企业文化、业务特点等实际情况紧密结合在一起才能够最大发挥起作用，并且它应该随着企业的成长而逐步丰富、完善的，这其实是一个企业自身、CRM系统、客户三方互动的进程。在这个过程中，呼叫中心即为互动的手段或方式，或者说，呼叫中心为“形式”，而CRM为“内容”。
客户关系管理和呼叫中心的结合成为一种趋势和必然。两者结合能够最大程度上提高企业核心竞争力。
呼叫中心部署VoIP前的六大注意事项
IT专家网独家只要方法得当，在呼叫中心里集成VoIP将会给你的坐席带来巨大的实效。 如今的呼叫中心已由简单的支持热线转变为企业用来管理客户关系、市场和销售队伍的联络中心。而作为一种具有高成本效益的技术，越来越多的呼叫中心开始对VoIP敞开怀抱，以加强客户服务质量与公司的商业底线。通过互联网，基于计算机的VoIP能让公司员工在任何时间、任何地点访问CRM应用。此外，它还为呼叫中心坐席提供了所需要的功能：比如IVR(互动语音应答)、呼叫记录、呼叫路由、语音邮件以及实时对话。
如果你的企业正有部署VoIP的打算，那么在此之前，你应当先审视一下现有的电话和数据系统，并从以下六个方面来加以考量。呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席?他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。
带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。
选择托管型还是预置型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。
基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。
架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。
安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。如果你的公司选择了托管的方式，那也要审慎评估该厂商的安全保护机制。
呼叫中心必须实现一体化的五大原因
如果把您的呼叫中心想象成一个拼图游戏，而每一小块拼图都是由不同的厂商提供的。其中一家生产自动呼叫分配器，一家生产语音门户，另一家提供预测拨号器，还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。将这些不同的部分组合到一起，使最后完成的拼图与包装盒子上所示图片一致就显得非常困难
— 这些小块拼图根本无法很好的相互契合在一起。您的工作重心应当是考虑如何向您的客户提供更优质的服务，而不是去考虑如何将分散的呼叫中心子系统有机结合并协同工作。传统概念中的集成化方案势必会造成成本过高、人力资源过多且非常耗时耗力等问题。在集成化方案中进行系统升级或增加新功能还将增加这些压力。问题还不止这些，当您需要将信息从不同的子系统中提取出来时，历史报告和管理也就成了真正的桎梏。
对您来说，这并非是想像中的情景，而就是您每天所遇到的现实情况。您在尽力满足客户所需并提供特殊的客户体验，但您花费太多的时间与IT部门一起将所有子系统结合到一起。当您无法将解决方案最大化时，座席工作效率将受到影响，客户感受也会变的索然无味，最终将会直接影响利润目标。
试想一下，如果您不是在应对多家仅有一般经验和技能的拼图制造商、或者说呼叫中心产品厂商所提供的产品，而是使用一家专业厂商所提供的产品，无论您的呼叫中心是什么模式、是什么规模，该厂商负责制造、运行和维护您的呼叫中心，那将是何种感受?如果有某种方式使您能够让所有组成部分完美结合，真正实现开包即用，那种情景又会如何?事实上，路就在您眼前。一体化的解决方案将解决您的呼叫中心挑战，使您的各个小块拼图有机整合在一起。通过易用的一体化平台您可以进行有效运营、管理、监控并提高呼叫中心绩效—包括呼入呼出电话、电子邮件、聊天会话、传真、人员管理、工作效率等—您可以提高灵活性、降低复杂度、缩减成本、增强客户忠诚度并改进工作效率。最重要的是，一体化的呼叫中心可以将控制权交给最接近客户的一组人—您的业务经理。
现在您可以试问自己：
我是否能简单快速的解决客户不断变化的业务需求?
我是否能提供不一般的客户感受?
对于我的呼叫中心的运营状况，我是否有一个完整的视图?
座席是否发挥出他们应有的效率?
他们是否通过使用工具而更加有效的拉近客户关系?
回答上述问题，就需要了解一体化解决方案如何使您的呼叫中心应对这些集成化挑战、控制混乱局面并获得利润。
集成化肆虐
一体化与集成化。
许多呼叫中心因为没有意识到这两个词的差别，而付出昂贵代价。屡见不鲜的是，一些快速发展的企业为了解决客户服务、催收催缴、或销售与电话营销的紧迫需求，经常会采用逐步追加并最终形成点状解决方案。结果造成，当前许多已建呼叫中心是集成化呼叫中心，不同厂商的单点解决方案被胡乱的堆砌在一起，感觉上似乎是一种“单一”的解决方案。事实上，这种集成化方案通常是没有条理、效率低下且耗资巨大—最重要的是，它们阻碍着呼叫中心满足客户需求与达到战略目标的能力。在使用多系统的状况下，客户所获得的感受会因他们是通过电话、电子邮件或是网络聊天与企业联络而有所不同;座席也会效率低下，因为整天忙于登入登出不同系统以应对快速变化的波峰波谷联络量变化;而且，业务管理人员无法真正了解员工或客户在某一时间在做些什么。在集成化的环境中要找到一个问题的根源可能需要数小时甚至是数日，因为有太多不同产品彼此关联，这也使得如果对这种脆弱的组合方式作出些许改变，都可能会变为牵动全局的复杂局面。
集成化呼叫中心所带来的诸多挑战可分为以下几个方面：
缺乏灵活性
极度复杂
成本高
客户满意度低
座席工作效率低
缺乏灵活性
在集成化环境中，灵活性受到限制，企业要想适应不断变化的市场需求或业务状况特别困难。顺应业务需求变化，添加新功能或对整个环境进行升级是一项使许多呼叫中心经理们感到棘手的浩大工程。但即使是一些简单业务，例如新的促销活动和客户关怀，或是因应对呼叫量的突然增加而进行调整，都会使整个运作面临挑战。通常这需要整个IT部门和许多系统专家来完成，您希望他们可以协助。不幸的事，他们还无法确保最终结果如何。
极度复杂
集成化呼叫中心是一个复杂的呼叫中心。不同系统以不同的方式相互联系在一起，使得诸如报告和管理、以及故障诊断等事务变得十分困难。准确、全面的报告是成功管理呼叫中心的基础。主管和经理需要了解队列、活动和座席的状态，从而作出适当的人员培训与路由策略，并正确的管理工作效率。将来自不同系统的、具有不同视图的这些信息进行整合非常困难，且耗费时间，而且通常仅能产生出不完整的信息。同样，如果呼叫中心遇到系统问题，或更严重的，遭遇宕机事件，那么在这种大量不同系统集成在一起的情况下，几乎不可能确定问题根源所在。此外，在集成化呼叫中心中，执行和实施业务规则相当困难。保持相同的业务规则十分烦琐，而且在员工性质(如，分组、工作状态、权限等)和路由规则千变万化的情况下，很快就会发现这种改变已经不可实现。更糟糕的是，这类呼叫中心的客户体验正在面对更多问题，因为他们无法在不同互动或不同渠道中获得一致的体验。客户会感到受挫和不满，最终造成混乱甚至是丢失品牌形象。成本高集成化的成本，在时间和费用方面都非常高。首先，为了使各部分协同工作，每一部分的生产厂商必须亲自参与集成化工作，这通常需要一定程度的客户化。在大多情况下，集成化成本通常超过产品成本，而当这些产品的新版本发布并需要升级时，所有部件必须再次重新集成一遍。此外，在集成化呼叫中心中，合并或转换不同系统的报告需要一位或更多全职专业人员。而众所周知，在许多地区，人力是最昂贵的业务资源。
客户满意度低
千万不要低估提供积极或不一般客户体验的价值。不这么做的风险通常会令人惊讶，反之，这么做之后的回报将会是无穷无尽的。集成化呼叫中心在向所有互动渠道提供一致性体验时明显具有略势。通常，他们无法说清楚，刚才发电子邮件给他们跟进一个订单问题的客户是否就是前天打电话过来的客户。结果是，双方的交流需要重头来过，这并非客户的期望。许多客户认为，如果他们与一家企业开展业务，那么这家公司应该知道他们，而且无论他们是拨打电话与座席交谈还是发送电子邮件等待回复，都应该得到相同的处理。即便他们选择通过网络聊天，或在数小时后使用语音自助服务程序，他们的感受应该不会发生变化，就象他们对于企业的价值保持不变一样。
座席工作效率低
座席的工作效率是衡量呼叫中心成功与否的关键指标之一。当然，对成功的定义依赖于实际业务，但在许多中心，工作效率很多情况下都会作为重要指标。在集成化中心中，当座席一天内被迫多次登入登出不同系统时，每次都会浪费许多有宝贵的分分秒秒。初看起来，这似乎并不算是个问题，但当座席人数与每人浪费的分钟数相乘后，再乘以他们每天改换系统的次数，这项烦琐的工作每天浪费数小时，一年下来就浪费了数天的时间。光这一项就足以给呼叫中心带来灾难性的负面影响。
通过一体化呼叫中心解决方案掌控混乱局面
了解到任何两家呼叫中心都不尽相同这一事实，可以得出以下结论，任何企业的任何呼叫中心都希望节省资金、运作过程中拥有更多灵活性、复杂性更少。
将多个组成部分有机结合在一起的最佳途径是存在的，那就是一体化。这种方案在设计之初就考虑到将不同系统组合在一起，形成一个单一产品。一体化方案是那些遭遇集成化肆虐的呼叫中心的正确选择。
呼叫中心在其运作时必须仔细检查其运作情况，并询问，“这是我们所能实现的最佳方式吗?”他们需要让自己回答以下的问题，诸如：
我们是否能够简单迅速的引导客户解决不断变化的业务需求所带来的困惑?
我们对于呼叫中心所发生的情况是否自始至终都能有一个全面的视图?
我们是否将时间和金钱用于那些采用不同技术就能解决的地方?
我们是否提供了最佳的客户体验?每次?通过任何渠道?
我们的座席是否实现了他们所能达到的最大工作效率?
一旦我们回答了这些问题，那么就能够理解为什么必须使呼叫中心一体化了。
呼叫中心必须一体化的五大原因
通过在单一的平台中合并多种功能—包括自动呼叫分配(ACD)、预测拨号、语音自助服务、通过电子邮件或聊天等互联网联络、录音和记录以及质量管理，所有功能均建立在一体化的报告、路由和管理之上—呼叫中心可以实现全面控制，且永远解决集成化所带来的问题。
对于新建的呼叫中心和现存的呼叫中心，实施一体化解决方案所带来的好处不同于集成化中心，这种益处是真实的、可评估的且非常具体。
1、 灵活性增加
不再会出现多家产品厂商因为企业销售活动、自助服务菜单或呼叫流程的些许改变，而亲临现场实施。在一体化呼叫中心中，企业自己可以进行动态的调整，从而适应不断变化的业务状况和交易量的波峰波谷，而不需要高级技术人员或来自多家厂商的干预。此外，改变业务规则、销售项目以及人员安排变得更为简单。
2、复杂性降低
通过在单一平台上管理所有客户联络渠道，管理和报告肯定会变得异常简单。此外，所有与路由、工作流、座席技能以及优先级相关的规则都可以进行集中管理，因而任何变化或新的输入都会在全系统立即生效。同样，在一体化呼叫中心内，一致的监控与录音使得可以从呼叫一开始直至结束，都能对每个客户联络进行实时监控和录音。这最终意味着可以实现准确一致的客户处理—也就是提供更好的整体客户体验。一体化解决方案可以使管理人员对呼叫中心和座席的绩效有最全面的了解。它使呼叫中心能够产生出基于所有应用的企业级报告，这些报告通过呼入呼出呼叫、聊天会话、电子邮件沟通、工作流和座席绩效数据等得出服务和活动的效果，同时确定出有效的评测标准。所有沟通渠道的报告使用同一套资料库，这就意味着来自每种沟通渠道的关于座席、队列、解决状况以及其他关键衡量指标的信息都自动合并，帮助主管可以更好的了解呼叫中心状况，以便根据业务要求作出最佳调整。
3、 成本更低
无需集成就意味着无需浪费一分钟或一分钱在集成工作上。就这么简单。由于一体化解决方案可以与现有基础设施协同工作，因此呼叫中心可以在不浪费过去系统投资的情况下从集成化环境转化为一体化系统。这样就可以做到不“废弃并替换”。随着某些技术的落伍，或现有应用功能已无法满足战略目标需求，呼叫中心通过添加特定功能许可的方式，可以逐步实现一体化的解决方案。此外，一体化方案还消除了通常存在于多系统环境下无休无止的版本控制问题，大大减少了因版本管理所耗费的时间。由于在一体化环境中进行故障诊断非常简单，不需要花费太多时间来确定究竟是哪个子系统出了问题，因此更加节约成本。
4、 客户满意度提高
在一体化呼叫中心中，不仅管理人员，在一线工作与客户联络的座席同样也可以综观呼叫中心整体状况。通过实时从前端和后端系统所集中收集的信息，座席能够比过去更清晰的掌握来自各方面的客户信息，从而首先满足客户的关键需求。全面掌握客户情况的座席应当知道客户昨天发了一封电子邮件，并在三天前曾与另一名座席进行过网络聊天。这名座席可以利用这些信息来更快速有效的解决客户问题，从而提高客户满意度。
此外，当呼叫中心实现一体化后，无论客户选择哪种联络渠道，所获得的体验是一致的。这本身就会对客户满意度产生巨大的、积极的影响力。
5、 座席工作效率更高
在一体化解决方案中，座席只需要登录到一个系统，而不是每天一次又一次登录多个不同系统。由于具备了自由转换能力-在呼入和呼出服务之间、在应答呼叫和回复电子邮件之间、或是在联络量变化时需要从一个活动到另一个活动，这使得座席节省时间并更迅速的解决客户问题。此外，通过流程的简化使座席更容易做出业绩，因此能够体验愉悦和高效
呼叫中心系统在中小型企业的应用
据国家发展改革委中小企业司副司长王黎明介绍，截止到2006年年底，我国中小企业从数量上讲已经达到4200多万户，占全国企业总数的99.8%以上。中小企业的数量如此之多，许多呼叫中心生产厂商瞄准了这一市场。
随着近几年CTI技术的发展，许多大型企业纷纷创建了专门的复杂的呼叫中心解决方案，这需要巨额的资金投入。中小型企业尤其是只有几名办公人员的小公司也同样需要满足客户的要求，同样需要保持客户的忠诚度，但众多中小型企业却因为呼叫中心高额的建设费用望而却步。因此，针对中小型企业自身特点而研发的小型呼叫中心系统应运而生，它可实现大型呼叫中心的大多数功能，能够满足中小型企业的日常业务需求。
但是目前在我国，中小企业中正在使用呼叫中心系统的并不多，甚至有些中小企业并不了解什么是呼叫中心。除了传统意义上的接打电话外，中小型企业还可以利用呼叫中心实现以下功能：
免费为企业做广告：在IVR语音流程中加入公司动态或产品查询等内容，客户拨打电话的同时听到这些信息，不花一分钱就为企业做了广告，而且这种广告效果是潜移默化的。
设置属于企业的独一无二的电话语音流程：告别千人一面的“您好，这里是……”，中小企业可以自己决定客户在拨打电话之后所听到的内容。无论是配有背景音乐的公司介绍，还是纷繁复杂的产品信息，只需轻移鼠标，剪切复制即可设置属于企业自己的个性化的语音流程。
自动群发传真/短信给客户：再也不用手动一份份地发送传真了，工作人员可以像群发邮件般简单就可以群发传真给所有客户，有优惠活动时也不用一个个打电话通知，在电脑上就可以群发短信或外拨语音，以前耗时耗力耗财的工作现在几秒钟就可搞定。
2秒内查找出客户资料：在几百个甚至更多的客户资料中迅速找到某一位客户，呼叫中心系统可以帮您实现。只需说出人名或关键词，系统会自动识别语音，2秒钟就可找出您想找的客户资料。
第一时间获知来电客户身份：电话一经打入，客户资料就会弹跳到面前，由“请问您是哪位？”到“张先生您好！”的变化一定会给企业的客户带来惊喜与满意。
把握每一次商机：无需担心下班后或休假时有客户拨打公司电话，语音留言可以帮助记录他的目的或需求；系统的监控功能也会记录下他拨打电话的详细情况。实现7*24小时服务，无须担心错过任何商机。
方便快捷地管理客户资料：用传统的Excel表格来记录客户信息有诸多不便，呼叫中心系统的电话簿功能强大，内容齐全，分类明确易操作，修改、添加信息快捷方便。
客户资料一“扫”即成：无需再花费时间将客户的资料一项项地输入电脑，一个鼠标大小的“名片王”就可以识别名片并将各项信息保存到相应的栏位中，省去手动输入的麻烦，省事省时省力。
将员工的绩效考核量化：公司里有的人忙忙碌碌，有的却很清闲，但是薪水却区别不大。系统可以通过对每位员工的通话时间、来电记录、收发短信/传真记录等生成各种统计报表，为科学准确地评定每一位员工提供依据。
明确获知哪种产品最畅销：系统可记录并分析客户听取语音流程的详细情况，由此可分析出：哪种产品最受关注？什么信息客户最感兴趣
呼叫中心常用术语介绍
1、CTI：CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer
Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。
2、IVR： (Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
IVR业务：意即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。
3、CRM：CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理
4、VOIP：即网络电话.VoIP(Voice over Internet Protocol)是一种以IP电话为主，并推出相应的增值业务的技术。
VoIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP互连的环境，提供比传统业务更多、更好的服务。 VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。
5、TTS:就是语音合成(SpeechSynthesis)。将文字直接转换成语音的系统.
6、PBX: PBX（专用交换机）简而言之就是集团电话，它被广泛地运用在企业办公机构中，极大地提高了企业的办事效率。但传统的PBX存在不少问题，首先是它对新兴的CTI（计算机与电话集成）和VoIP支持不够，而且传统的PBX都采用的是专用技术，缺乏开放性和标准性，并且价格昂贵。(即交换机式呼叫中心)
7、外包型呼叫中心:外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型.
系统外包：由某一公司建设一整套呼叫中心系统，政府或企业采用租用或分期的方式支付费用。
座席外包：面向“服务外包意识”较强的政府部门或中小企业，认为自建没有必要，且投资大，管理费用高，不如租用外包呼叫中心座席建立客服系统，灵活自如，另外对商业机密不太敏感，充分信任呼叫中心运营商。
8、CALL CENTER:呼叫中心技术(Call Center)是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。
9、ACD（ Automatic Call Distributor）－ 自动呼叫分配。指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
10、中继线：连接用户交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、无线寻呼台、移动电话交换机等与市话交换机的电话线路称为中继线。简单的说就是电信运营商，给你的电话（号码）。
中继线可分为普通中继线，模拟中继线和数字中继线
模拟中继线其实利用的线路还是普通的电话线，但是却可以实现外线拨入时，只要拨一个“引示号/指引号/接入号”，其它号码不用公布。除少量的中继线是双向的(可拨入、拨出)外，其余分为单入和单出，即只供拨入、拨出用，由业务量决定数量。中继线的月租费是一般电话的2－3倍，各地区有差异。比如：1个指引号绑定了5个电话号码，如果月租费为80元，则总共的月租费为480元。
数字中继是利用数字线路信道传输数据信号的数据传输网，其主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字数据传输信道，既可用于计算机之间的通信，也可用于传送数字化传真，数字化图像，数字化话音信号或其它数字化信号。永久性连接的数字数据传输信道是指用户间建立固定连接，传输速率不变的独占带宽电路。
数字中继线在国内一般指30B+D,在作为语音传输线路的情况下,是指电信运营商提供的：只有一个号码30路通道的一种电信语音通讯业务（当30个客户在同一时刻打这个号码时，能在同时接通，不会占线）。
如果您的电话外线数不超过30门，采用模拟中继线是一种最经济有效的方法，不管是采用模拟线路还是采用数字线路，对于语音呼叫来说，质量和稳定性是一样的。